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DETERMINAR LA EFICIENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXX, C.A, UBICADA EN MARACAY, EDO-ARAGUA.

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“ANTONIO RICAURTE”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DETERMINAR LA EFICIENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXX, C.A, UBICADA EN MARACAY, EDO-ARAGUA.

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                           

 

 

 

 

 

                                                                       Autores:

 

Alumnos del 5º Semestre

Sección: 629

Aula: 31

 

 

                       

 

 

Maracay, Julio 2007

 

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

“ANTONIO RICAURTE”

SEDE MARACAY

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DETERMINAR LA EFICIENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA XXX, C.A, UBICADA EN MARACAY, EDO-ARAGUA.

 

 

 

 

 

           

 

 

 

Facilitadora:

Adriana Flores

 
 


Autores:          

 

Alumnos del 5º Semestre

Sección: 629

Aula: 31

 

 

 

 

 

 

 

Maracay, Julio 2007

 

 

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

 

Planteamiento del Problema

            Para todas las empresas a nivel mundial comercializadoras de bienes o servicios, estén o no posicionadas en el mercado; el cliente es una potente herramienta del marketing; por esto es que la interrelación entre una empresa y un cliente para que este adquiera un buen o servicio en el momento adecuado y se asegure además un uso correcto del mismo, es de vital importancia para las empresas, ya que esto está estrechamente ligado con la atención al cliente.

 

            América Latina en este sentido a hecho esfuerzos no tan significativos para mejorar esta importante área del marketing; sólo las grandes empresas y transnacionales se han esmerado en mejorar la atención al cliente.

 

            A pesar de que en todos los mercados, los clientes o consumidores finales cada día exigen más a los proveedores de bienes y servicios una buena atención, ya que consideran un factor importante a la hora de tomar la decisión de adquirirlo.

 

            Venezuela no escapa de esta realidad, ya que al igual que en otros países de América Latina las grandes empresas y transnacionales son las que más han desarrollado estrategias para mejorar la atención al cliente; sobre todo aquellas que ofrecen servicios como compañías telefónicas, de televisión por cable, centros de salud, entre otros.

 

            En este sentido hay que recalcar el hecho de que es la empresa privada quien se esmera por mejorar la atención al cliente porque de la satisfacción de este depende su  permanencia en el mercado.                                                                       Caso contrario a lo que ocurre en el sector público, debido a que en su mayoría son empresas que ofrecen servicios y no han tomado en cuenta esta área del marketing, bien sea por falta de presupuesto gubernamental, o porque no es una determinante para decidir si se adquiere el servicio o no; es decir su permanencia en el mercado no depende de esto.

 

            En el Estado Aragua, la atención al cliente tiene fallas tanto en el ámbito público como en el privado, a pesar de que el sector empresarial en esta región está en crecimiento, no se le ha dado la importancia que amerita.

 

            Las empresas necesitan estar al tanto de lo que los clientes demandan para así identificar los posibles bienes o servicios que se van a ofrecer y también detectar la cantidad y la calidad que ellos posean, ya que una buena atención al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas de una empresa.

 

            Por tal motivo, se consideró necesario analizar el servicio de atención al cliente, de la empresa XXX, C.A” ubicada en Maracay, Estado Aragua, con cuatro (4) años en el mercado que distribuye materiales para pintura y latonería al mayor y al detal de la marca Glasurit de Basf y además en el ramo arquitectónico, también distribuye pinturas para acabados de exteriores e interiores de la marca SUVINIL en sus clases A, B y C.

 

            Tomando en cuenta que el fuerte de esta empresa es la distribución al mayor y que esto incluye una atención personalizada a los clientes, es por ello, que resulta importante responder las siguientes interrogantes:

 

            ¿Es adecuada la atención al cliente ofrecida por la empresa XXX ,C.A.”?

            ¿Influye la atención al cliente ofrecida por la empresa XXX, C.A.” en su posicionamiento en el mercado?

 

 

JUSTIFICACION

 

            Es  importante para una organización que sea reconocida por la calidad de sus productos y de un buen servicio. Si bien es cierto una empresa esta posicionada en el mercado gracias a los productos que esta ofrece,  también debe estar catalogada por su buena atención al cliente, ya que los empleados son los que tiene  el deber de vender y promocionar la calidad y buen servicio  de la organización.

 

 Esto debido a que el empleado es el que representa  a la empresa mediante un comportamiento que será de vital importancia para obtener una buena publicidad, prestigio y ganancias.

 

            En este sentido, esta investigación pretende conocer como es el servicio de atención al cliente de la XXX ,C.A  ubicada en Maracay edo Aragua.

 

             Esto con la intención de ofrecer soluciones para que XXX,sea  reconocida en un futuro por la excelente atención que ofrece al público que la visita y que se reflejara en beneficios tales como mayor volumen de consumidores, fidelidad tanto para los productos como para la organización. También es importante que la empresa se preocupe por mantener a la clientela satisfecha preocupándose así por tratar de resolver las dudas y sugerencias de los clientes.

 

Esto los ayudara a obtener beneficios tanto para la empresa como personalmente   ya que ampliaremos mas el conocimiento mediante el trabajo diario que realizamos en la empresa,   ofreciendo la  ayuda a otras personas que buscan  una guía para obtener la mejor calidad posible. Incluyendo a esto  que se reflejara en  mejor publicidad, y prestigio  y también el propósito de ser  reconocidos no solo a nivel regional si no también nacional  gracias a la calidad de un producto original y por su mejor atención adecuada.

 

 

ALCANCES DE LA INVESTIGACION

 

 

Morgan, R (1993), autora del libro "Cómo contentar clientes disgustados" establece que el público deja de asistir o contactar a una organización determinada por las siguientes razones: 1% muere (no hay mucho que se  pueda hacer al respecto), 3 % cambia de residencia, 5 % adquiere otro bien o servicio sustituto, 9 % por razones de competencia, 14 % debido a insatisfacción con los bienes y servicios, 68 % "porque alguien fue desatento, indiferente o descortés con ellos".

 

 En un entorno tan cambiante y crecientemente competitivo, la atención al público no puede ser entendida como un simple comportamiento apegado a las normas de urbanidad y cortesía, sino un concepto más profundo que abarca prácticamente todos los ámbitos de la vida organizacional y que, bien entendida y practicada, constituye una contundente ventaja competitiva.

 

Cabe destacar que en toda empresa es de gran importancia la atención al público, puesto que así se mantiene la buena imagen y la fidelidad de los clientes hacia la organización.

 

En la ciudad de Maracay existen  diferentes empresas que tienen un área al mayor en la cual se despachan y distribuyen grandes pedidos a otras organizaciones, y otra área al detal donde se venden productos por unidad. Una de estas organizaciones es XXX , C.A la cual tiene un área al mayor y una al detal y se ha venido observando que no existen políticas claras del servicio al cliente en el área del detal de la empresa. Esto genera un descontento en los distintos consumidores quienes esperan ser atendidos a tiempo, es decir sin retrasos y que este producto sea confiable.

           

El tema que es objeto de estudio en esta investigación es la atención que se le da al publico en la empresa XXX, C.A, la cual está ubicada en la avenida Los Cedros de la ciudad de Maracay y su trabajo como organización consiste en la distribución de productos del segmento automotriz de latonería, pintura y pinturas arquitectónicas.

 

 La investigación que se hizo se realizó en la empresa XXX, C.A, donde sólo se ubicará el posible problema que esta afectando el servicio al cliente en el área del detal, y de haber problemas,  presentar recomendaciones para mejorar el servicio al cliente.

 

Esta investigación traerá beneficios para la empresa XXX, C.A ya que pueden tomar las recomendaciones y utilizarlas para bien de la misma.

 

            Traerá beneficios para los estudiantes de publicidad y mercadeo del IUTAR, para así poner en práctica los conocimientos aprendidos a lo largo  de esta carrera, también se beneficiaran las personas que lean el blog creado por la clase como también estudiantes o dueños de empresas, los cuales pueden tomar como guía  este proyecto de investigación para otros proyectos que decidan emprender

 

 

 

Objetivos de  la   Investigación

 

Objetivo General

 

         Determinar la eficiencia del servicio de atención al cliente en la empresa XXX C.A ubicada en Maracay, Edo-Aragua.

 

Objetivos Específicos

 

-          Diagnosticar la situación actual del servicio de atención al cliente en XXX C.A. ubicada en Maracay, Estado-Aragua.

 

-          Evaluar el grado de satisfacción que presentan los clientes de la empresa XXX, C.A cubicada en Maracay, Estado-Aragua.

 

-          Identificar las deficiencias existentes del servicio de atención al cliente de la empresa XXX, C.A ,ubicada en Maracay, Edo-Aragua.

 

-          Determinar la eficiencia del servicio de atención al cliente en la empresa XXX, C,A ubicada en Maracay, Edo-Aragua.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

CAPITULO II

 

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

 

            Para realizar la presente investigación fue necesario revisar estudios anteriores      relacionados o vinculados con el tema, a fin de buscar algún aporte al mismo, a continuación se mencionan los más relevantes:

 

            Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia, en la  Universidad  Fermín Toro, titulado Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atención al cliente en el Hotel Príncipe Barquisimeto C.A. Estado Lara. Este trabajo trató de demostrar la optimización del servicio personalizado de atención al cliente en la empresa Hotel Príncipe, C.A., basado principalmente en los procesos de alojamiento, alimentación y servicios complementarios que exige el contacto directo con los clientes.  

 

            Echeverría, M. y Márchese, G (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Bancaria, en la Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, titulado Rediseño del proceso de compra y la satisfacción de los clientes internos de una empresa industrial: Caso Cerámicas Caribe, sostiene que es de suma importancia un diagnóstico del proceso de compra de suministro de la empresa con el fin de identificar las fallas y debilidades que produce el desperdicio de recursos físicos y humanos, y determine el nivel de satisfacción de los clientes internos.

 

            González, F. (1999). En su trabajo de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Gerencia en la Universidad Fermín Toro, titulado Evaluación de la calidad del servicio presentado en el Departamento de Atención al Cliente, de Interbank, Banco Universal, oficina Barquisimeto Estado Lara orientado a la optimización del proceso de atención al cliente. El autor sugiere mejorar la calidad de los servicios de atención al cliente de manera que llene las expectativas de información financiera de los mismos, para lo cual la Gerencia debe inducir a los empleados en los instrumentos financieros más idóneos para satisfacer las necesidades de los clientes, así como también motivar a los empleados de modo que ellos se sientan satisfechos con ellos mismos y puedan mejorar el servicio que prestan a los clientes de la organización, por lo cual recomienda desarrollar programas de adiestramiento para actualizar los conocimientos.

 

 Díaz A. (2003) En su trabajo de grado para optar por el titulo técnico superior publicidad y mercadeo en el  Instituto Universitario Juan Pablo Pérez Alfonso, titulado “Estudio del grado de satisfacción de la cartera de clientes del servicio prestado por la empresa promociones Tele Maracay C.A”. El propósito del mismo fue conocer el grado de satisfacción de los clientes de esta empresa, tomando en cuenta las opciones de los clientes con respecto al servicio proporcionado. Se llevo a cabo una investigación de campo apoyada en una investigación descriptiva y evaluativo.

 

Gisela, M. (2004). En su trabajo para optar por el titulo de técnico superior en Publicidad y Mercadeo en el Instituto Universitario de Tecnología Antonio Ricaurte (I.U.T.A.R) presentó un “Estudio de los niveles de aceptación de las emisoras la Mega Estación 96.5 FM,  en la Urbanización Cornisa, Cagua Estado Aragua”. Para toda empresa que presta un servicio debe ser un objeto principal el de mantener satisfechos a sus clientes y evaluar constantemente los cambios que se pueden presentar a fin de mejorar la calidad de los mismos garantizados a través de sus productos. En tal sentido esta investigación tiene como objetivo primordial estudiar los niveles de aceptación de la mega estación 96.5 FM.

 

 Piñango. A. (2005). Es su trabajo para optar por el titulo de técnico superior en Publicidad y Mercadeo en el Instituto Universitario de Tecnología Antonio Ricaurte (I.U.T.A.R)  presentó un “Estudio de mercado para medir el grado de satisfacción de los clientes de la empresa  Sentir Venezolano, ubicado en Maracay Estado Aragua”. Con este estudio se concluyo que esta empresa necesita mas ayuda publicitaria para dar a conocer las actividades que ejecuta, la investigación recomienda que para cumplir con el objetivo a ofrecer servicio de calidad, debería afrontar las fallas utilizando todos los mecanismos de publicidad que sean necesarios para entender la població

 

 

BASES TEÓRICAS

 

Comunicación

 

Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "comunicaré", que puede traducirse como "poner en común, compartir algo según López, L (2003) ".Proceso de transmisión de información de un emisor (A) a un receptor (B) a través de un medio (C). En la transmisión y la recepción de esa información se utiliza un código específico que debe ser  “codificado”, por el emisor y “decodificado” por el receptor".

En los seres humanos, la comunicación es un acto propio de su actividad psíquica, derivado del lenguaje y del pensamiento, así como del desarrollo y manejo de las capacidades psicosociales de relación con el otro. A grandes rasgos, permite al individuo conocer más de sí mismo, de los demás y del medio exterior mediante el intercambio de mensajes principalmente lingüísticos que le permiten influir y ser influidos por las personas que lo rodean.

Es importantísimo recordar que ésta puede ser verbal y no verbal, lo que comprende un "todo" donde los diferentes sentidos de percepción del hombre actúan para decodificar e interpretar lo escuchado, pues puede ser claro, que llegue la información, pero, ¿es lo que se quiere transmitir? o el receptor, ¿es el que verdaderamente puede descifrar la información?, allí los canales entonces juegan un papel importante así como la disposición de transmitir la información de la mejor manera para ser entendido correctamente

 

LA CIENCIA DE LA COMUNICACIÓN

Modelo Comunicacional de Chafee y Bergan (1986). Durante los años Ochenta, estos autores pensaban en llamarse ciencias de la comunicación y pasaba a través de cinco niveles (o modelo piramidal).

  • Nivel intrapersonal. Se relaciona consigo mismo.
  • Nivel interpersonal. Se relaciona con otras personas.
  • Nivel medio. Se relaciona con grupos y el individuo.
  • Nivel medio superior. Relaciones entre grupos.
  • Nivel concerniente. Medios masivos.

Modelo comunicacional habla de una pirámide con diferentes tipos de comunicacional: Intrapersonal, interpersonal, grupal, pública, privada, unidireccional, bidireccional, visual, publicitaria, persuasiva, urbana, rural, educativa, etc.

EL objeto de la ciencia de la comunicación, según Bergan, C (1986) busca entender la producción, el tratamiento y los efectos de los símbolos que se encuentran en los sistemas de signos mediante teorías analizables, incluyendo generalizaciones legítimas que permitan explicar dichos fenómenos asociados a la producción, el tratamiento y los efectos.

Por otro lado en practica de la comunicación se requiere de métodos cuantitativos que sirvan de instrumentos base en la evaluación de la hipótesis así como de métodos cualitativos en la explicación de conceptos reales. Las ciencias de la comunicación engloban un campo muy extenso el cual puede ser dividido en varios niveles (propuesta de chafee-bergan), siguiendo la organización social. Por lo que McQuayle ilustra de nueva cuenta la pirámide en 1987.

·        Nivel concerniente a la sociedad (masiva, publica).

·        Nivel organizacional (Unidireccional, Bidireccional).

·        Nivel intergrupal. (Rural, privada)

·        Nivel inverpersonal. (Interpersonal, Visual).

·        Nivel individual (Yo, interpersonal).

 

COMUNICACIÓN ALTERNATIVA

Surge en los años 80 como una actitud contestataria ante el avasallamiento y predominio de los medios de comunicación masiva. Los comunicadores de medios pequeños encuentran que hay otras vías y métodos más adecuados para llegar a su público, y plante que es necesario salir de los marcos de la ideología dominante. Partiendo del uso de mini medios, haciendo hincapié en el panorama local para satisfacer las necesidades de comunicación locales.

Según Von y Martisen (1993)  la comunicación alternativa es distinta a la  del habla y es  empleada por una persona en contextos de comunicación cara a cara. El uso de signos manuales y gráficos, el sistema Morse, la escritura, etc., son formas alternativas de comunicación para una persona que carece de la habilidad de hablar (...) Comunicación <aumentativa> subraya el hecho de que la enseñanza de las formas alternativas de comunicación tiene un doble objetivo, a saber: promover y apoyar el habla, y garantizar una forma de comunicación alternativa si la persona no aprende a hablar

 

 

RETROALIMENTACIÓN

 

Según Márquez, A (1999)  “La retroalimentación (feedback en inglés) es el  hecho de que, cuando se transmite un mensaje, el receptor del mismo responda al emisor de modo que su respuesta constituya un nuevo mensaje, de retorno”.  La respuesta puede ser de diversos tipos; la más simple es cuando el lector de un texto periodístico (artículo, carta al director, aviso publicitario, etc.) responde al autor o beneficiario del texto (articulista, remitente, publicista o anunciante, etc.) para manifestarle su parecer al respecto.

 

La misma  se produce cuando las salidas del sistema o la influencia de las salidas del sistema en el contexto, vuelven a ingresar al sistema como recursos o información.

 

            Permitiendo el control de un sistema y que el mismo tome medidas de corrección en base a la información retroaliment

 

 

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.

 

            Las comunicaciones interpersonales constituyen un elemento fundamental en el funcionamiento de cualquier empresa, ya que la organización está formada por personas (administradores, gerentes) que responden a personas (directores, accionistas) e interactúan en un grado cada vez mayor con personas (clientes, proveedores).

            Según Holme, S (1999), “Toda comunicación se da con el fin de aumentar la comprensión, transmitir ideas, sentimientos y promover el entendimiento entre los hombres”. El contenido de un proceso de comunicación es, esencialmente lo que queremos transmitir, es el mensaje que queremos hacer llegar.

            El contenido está íntimamente ligado al  referente cultural. Si pensamos en los diferentes contenidos que se utilizan  en todas las situaciones, en que se utilizan  diferentes dialectos de un amplio conocimiento. Por ejemplo cuando estamos en un proceso de comunicación con el cliente, recurrimos a  conocimientos, en la medida en que surgen los estímulos. La comunicación es un proceso y como tal incluye acción y reacción. Al recibir estímulos se necesita  la capacidad y habilidad de ordenar lo que se está  comunicando con lo que se conoce. Es esta semejanza la que permite aumentar el contenido de la comunicación. 

            El contenido es la base para que el proceso de la comunicación sea eficaz. Si su contenido no resulta ser el adecuado, difícilmente la comunicación se completará. Para que el proceso de comunicación sea exitoso, son necesarios la seguridad en el contenido, el conocimiento y la habilidad para correlacionar informaciones, así como también una sintonía de intereses entre las partes.

 

LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

 

            Raymond, V (1999), ha descubierto en sus estudios realizados cuatro factores que influyen en la eficiencia de la comunicación organizacional:

 Los canales formales de la comunicación: que influyen en la eficacia de dos maneras. Primero, los canales formales abarcan una distancia siempre creciente a medida que una empresa crece y se desarrolla. Por ejemplo, una buena comunicación suele ser más difícil en una gran compañía minorista con sucursales en varias regiones que en una pequeña tienda de departamentos. Segundo, los canales formales de comunicación inhiben el flujo libre de información entre los niveles organizacionales.

            La estructura de autoridad,  en la cual las diferencias de estatus y de poder en la organización ayudan a determinar quienes podrán comunicarse cómodamente entre sí. El contenido y la precisión de la comunicación también se verán afectados por las diferencias de autoridad entre los individuos. Por ejemplo, la conversación entre el presidente de una compañía y un empleado administrativo posiblemente se caractericen por una cortesía y formalidad un poco tensa.

            La especialización del trabajo, que  por lo general facilita la comunicación dentro de grupos diferenciados. Los miembros de un mismo grupo tienden a compartir una jerga común, los horizontes del tiempo, las metas, las tareas y los estilos personales. Sin embargo la comunicación entre grupos sumamente diferenciados suele quedar prohibida.

            Retroalimentación: que es el inverso del proceso de la comunicación y en ella se expresa una reacción ante la comunicación del emisor. Puesto que el receptor se ha convertido en emisor, la retroalimentación pasa por las mismas etapas de la comunicación original. La retroalimentación organizacional directa hasta la indirecta, expresada mediante acciones o documentos. Así, una petición directa de un mayor ritmo de producción puede suscitar directamente un gesto asentimiento con la cabeza o bien, indirectamente una producción sin precedentes o una huelga del sindicato.

En toda organización la comunicación tiene las siguientes funciones.Controlar la conducta de los miembros de la organización, Motivar, dado que pone en conocimiento al personal que deben hacer, como lo hacen y como pueden mejorar lo que están haciendo estimulando su conductaDe igual forma expresa emociones para manifestar las fluctuaciones y los sentimientos de satisfacción e informa las decisiones proporcionando la  información que necesitan las personas y los grupos para tomar decisiones.

 

CLASES DE COMUNICACIÓN

Niveles de Comunicación.

Comunicación Interna

            Según Arocha, R, (1998), la comunicación interna es “la que se da en el universo mismo de la organización, de la empresa con sus empleados”. La comunicación interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los empleados y que los empleados se conozcan entre sí.

 

En la empresa es un importante hacer llegar la suficiente información a los trabajadores para que se sientan implicados en los distintos proyectos. Además hay que contar con su opinión. La responsabilidad de iniciar y mantener una buena comunicación recae en los directivos.

 

Comunicación Externa.

            Según Arocha, R, (1998), la comunicación externa “se da en el universo de la sociedad, de la empresa hacia el público en general, sus clientes potenciales y proveedores”.

            La comunicación externa es más compleja desde el punto de vista administrativo y operativo. Concierne a todas las relaciones que tiene la empresa con el ámbito exterior, y con el público para transmitir la identidad corporativa.

 

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

 

             Se entiende por barrera impuesta a la comunicación, a todo aquel factor que la impide, deformando el mensaje de obstaculizando el proceso general de ésta.

Las barreras semánticas. Se refieren al significado de las palabras orales o escritas. Cuando no precisamos su sentido, éstas se presentan a diferentes interpretaciones y así el receptor entiende no lo que dijo el emisor dice carta blanca significando confianza, crédito, puede originarse una barrera al entender el receptor una cerveza.

                  Barreras Psicológicas. Existen muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender una idea, algunos de ellos son:

1.      No tener en cuenta el punto de vista de los demás,

2.      sospecha o adversión,

3.      preocupación o emociones ajenas al trabajo,

4.      timidez,

5.      explicaciones insuficientes,

6.      sobrevaloración de sí mismo.

Todos estos factores influyen en la persona que escucha para que acepte o rechace las ideas que le han sido comunicadas. Para obtener resultados se necesita algo más que únicamente hablar.

 

                 Barreras Fisiológicas. Que  son las que impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o receptor. Tales defectos pueden afectar a cualquiera de los sentidos. Un ciego, un mudo, un tartamudo, un sordo, pueden ser los ejemplos más claros.

                  

 Barreras Físicas. Como la distancia y el exceso de ruido que dificultan la comunicación, así como las interferencias en el radio o el teléfono. Estos son ejemplos de barreras físicas que debemos tomar en cuenta al comunicarnos a fin de eliminarlas lo más posible

 

ATENCION AL CLIENTE

 

 

Según Calderón, N (2004) Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

 

Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

           

 

NIVEL DE SERVICIO QUE SE DEBE OFRECER

 

 

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 8oo y sistemas de quejas y reclamos.

 

Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

 

 

FORMA DE OFRECER EL SERVICIO

 

 

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PCs tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

 

 

Elementos Del Servicio Al Cliente

 

 

  • Contacto cara a cara
  • Relación con el cliente
  • Correspondencia
  • Reclamos y cumplidos
  • Instalaciones

 

Afirma Calderón, N (2004) que la importancia del servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosa como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

 

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

 

 

CONTINGUENCIAS DEL SERVICIO

 

 

El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al            cliente. Todas las personas ¡que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.

 

Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los clientes y como esperaría que lo trataran a el.  

 

Por otro lado las actitudes se reflejan en acciones, el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra eh contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

 

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

 

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un -producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

 

De igual forma las políticas de servicio son escrituras por gente que nunca ve al cliente las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

 

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

Por su parte mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

 

 

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

 

 

  • El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
  • La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
  • La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
  • La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
  • La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
  • El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
  • La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
  • La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

 

 

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

 

 

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

 

1.- El cliente por encima de todo

 

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere.

 

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

 

3.- Cumple todo lo que prometas.

 

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

 

4.-Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

 

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia

 

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

 

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa sí fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

 

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

 

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su -mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

 

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua”.

 

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

 

 

 

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 

 

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado que mas del 2o% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

 

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

 

ELEMENTO

 

  • Determinación de las necesidades del cliente.
  • Tiempos de servicio.
  • Encuestas.
  • Evaluación de servicio de calidad.
  • Análisis de recompensas y motivación.

 

 

LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR

 

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

 

• ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.

• ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.

• ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.

• ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

• ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.

• ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

 

ANALISIS DE LOS SIGLOS DE SERVICIO

 

 

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

 

  • Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
  • Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
  • Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o q7aejas de manera directa.
  • Evaluación del comportamiento de atención. Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente.

 

 

 

REGALAS IMPORTANTES PARA LA PERSONA QUE ATIENDE

 

 

1.- Mostrar atención

 

2.- Tener una presentación adecuada

 

3.- Atención personal y amable

 

4.- Tener a mano la información adecuada

 

5.- Expresión corporal y oral adecuada

MOTIVACION Y RECOMPENSAS

 

 

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.

 

1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2.- Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.

3.- Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.

 

Solo dos actitudes:

• Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

• Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

 

 

LOS COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO

 

 

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras Seguridad. Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en     el servicio.

 

Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

 

Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje ora1y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto    el canal de comunicación   cliente-empresa.

 

Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.

 

Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con él cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de1 organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han            detectado.

 

Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.

 

Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

 

Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

 

Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

 

Elementos Tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente.

 

Características del servicio.-

  • Intangibilidad
  • Variabilidad
  • Inseparabilidad
  • Imperdurabilidad

 

 

RESEÑA HISTORICA

 

 

La empresa xxx, C.A. Se inicia como una sucursal del grupo Llanos quienes se encuentran ubicados en la ciudad de Caracas. Estos deciden abrir un espacio en la ciudad de Maracay, debido a la creciente necesidad en la zona de una distribuidora de productos de la línea automotriz l Glasurit producida por Basf de Venezuela. En enero del 2003 se inaugura con el nombre de representaciones Ferre Llanos, C.A dedicada únicamente a distribuir productos para el área automotriz de latonería y pintura en este tiempo solo se atendía clientes al mayor.

 

Para el año 2005 la empresa decide segmentar su mercado introduciendo una línea arquitectónica llamada Suvinil fabricada también por la empresa Basf de Venezuela esto es, pinturas acrílicas para casas, esmaltes sintéticos, brochas, y todo tipo de materiales para pinturas domesticas. De esta forma adquiere el nombre xxx , C.A .Se crea un área de detal y se continúa manteniendo el mayor a partir de este tiempo la empresa a tenido un crecimiento rápido y se a convertido en líder de este segmento del mercado, teniendo gran demanda tanto al detal como al mayor.    

 


OPERACIONALIZACIÒN DE VARIABLES

 

VARIABLE

DIMENSIÓN

DEFINICIÓN

OPERACIONAL

INDICADOR

NO.  DE

ÍTEM

 

INSTRUMENTO

 

 Diagnóstico de la situación actual del servicio de atención al cliente

   

Servicio

 Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente

 Frecuencia

 

 Asesoramiento

1

 

4

 

 

 

 

 

 

 

 Cuestionario

 

 Grado de satisfacción del cliente con los productos que distribuye la empresa

 

 Satisfacción

 

 Es la habilidad que tiene el proveedor de producir el servicio que el cliente espera o desea.

 

Optimización

 

3

 

 Identificar las deficiencias existentes en el servicio de  atención al cliente

  

Deficiencias

 Son todas aquellas debilidades que puede presentar la atención al cliente

 Inconvenientes

 Producto

 Propuesta

6

2

7

  

Determinar la eficiencia del servicio de atención al cliente

  

 

Eficiencia

 La eficiencia es la capacidad administrativa de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, el mínimo de energía y en el mínimo de tiempo posible.

 

 

Respuesta 

 

 

 


CAPITULOIII

 

DISEÑO Y TIPO DE LA INVESTIGACIÓN

 

 

Al momento de decidir el tipo de trabajo a realizar, es conveniente tomar en consideración los objetivos planteados para poder determinar el diseño del estudio. Según Tamayo, M. (2000) “el diseño de la investigación es el planteamiento de una serie de actividades sucesivas y organizadas que deben adaptares a las particularidades de cada investigación” (p.161).

 

Según Palella y Martins, (2003), señalan que “el diseño de investigación se define como el plan global de investigación que integra de un modo coherente las técnicas de recolección y el análisis de datos a utilizar”, (p. 80). De allí que, el diseño de investigación se refiere a la estrategia que adopta el investigador para responder al problema, dificultad o inconveniente planteado en el estudio.

 

Es por ello, que la presente investigación se encuentra ubicada bajo un diseño de tipo bibliográfico, de campo y descriptivo.

 

Según Tamayo, M. (2000), el método de investigación bibliográfica es el sistema que se sigue para obtener información contenida en documentos. En sentido más específico, el método de investigación bibliográfica es el conjunto de técnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que contienen la información pertinente para la investigación.

Se dice que es bibliográfico ya que la información es obtenida de otras investigaciones, buscando antecedentes en algunos documentos que tratan de atención al cliente, para apoyarse en fuentes de carácter documental, se puede incluir una amplia gama de fenómenos ya que no sólo se basa en los hechos a los cuales se tiene acceso de un modo directo sino que se puede extender para abarcar una experiencia inmediatamente mayor.

          Al respecto, Ramírez, M. (2001), una investigación de campo “permite un tratamiento adecuado de los datos en el proceso, de acuerdo con la naturaleza y los objetivos de la misma”, (p.73).  En otras palabras, se puede resumir que la investigación de campo es el procedimiento apropiado para desarrollar los datos de esta investigación por medio de la verificación y estudio de material documental relacionado permitiendo que se obtengan los resultados esperados.

 

La investigación de campo que se desarrolla en este trabajo es de atención al cliente, se basa en informaciones o datos primarios, obtenidos directamente de la realidad. Su innegable valor es que a través de ellos se puede cerciorar las verdaderas condiciones en que se presentan en esta problemática, garantiza un mayor nivel de confianza para el conjunto de la información que se ha obtenido.

         

Según Tamayo, M. (2000), dice que la investigación descriptiva es aquella que comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la composición o procesos de los fenómenos. El proceso se hace sobre conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente.

 

La investigación descriptiva trabaja sobre realidades de hecho, y su     característica fundamental es la de presentarnos una interpretación correcta.

Se dice que esta investigación es cuantitativa ya que tiene como sus mayores exponentes la investigación descriptiva que se refiere a la etapa preparatoria del trabajo científico que permite ordenar el resultado de las observaciones de las conductas, las características, los factores, los procedimientos y otras variables de fenómenos y hechos.

 

POBLACIÓN O UNIVERSO DE ESTUDIO

 

 

Según, Balestrini (1999) “la población o universo se refiere a cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendemos indagar y conocer sus características, o una de ellas, y para el cual serán válidas las conclusiones obtenidas en la investigación”. Es el conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan características comunes. (p.122)

 

En esta investigación, la población a considerar es de 138 personas, que visitaron el área al detal de la Distribuidora Spazio Color C.A. durante el mes de mayo de 2007.

 

 

MUESTRA

 

 

La muestra es un pequeño grupo previamente seleccionado de la población como tal, debiendo ser ésta representativa. Visto de esta forma, reposa en el fundamento de que las partes que la integran representan el todo, y debido a esto, refleja las características que conceptualizaron el universo del que fue extraída.

 

Según Tamayo y Tamayo (1999), una muestra “es cuando seleccionamos algunos elementos con la intención de averiguar algo sobre la población de la cual están tomadas” (p46). En tal sentido, es un subconjunto o una parte de la población que se emplea para estudiar a dicha población. La muestra tiene que ser representativa, es decir, debe ser igual o parecerse a la población.

 

         Por su parte, Roosevelt, J (2000) establece que la muestra no es más que “una pequeña selección de la totalidad del fenómeno, partiendo de las mismas características”(p23) , Vale comentar, que la muestra de esta investigación es una muestra no probabilística sujetos tipos según Tamayo y Tamayo (1999), este tipo de muestra tiene como objetivo la riqueza la profundidad y la calidad de la información mas no la cantidad ni la estandarización,”(p46) como en nuestra investigación se basa en  analizar las actitudes y conductas del consumidor se toma esta como eje principal de la muestra a evaluar .

 

 Se tiene una población constituida por 138 clientes de la empresa Spazio Color C.A, con la cual se desea investigar la atención al cliente que ofrece dicha organización. Es por ello que, Valera Ibarra, R nos dice que “como la población es muy grande, se decide  que   en la presente investigación la muestra  se represente  por el 20 % de todos los elementos de la población “(p13), es decir, estará representada por 28 personas

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TABULACIONES Y ANALISIS DE RESULTADOS

 

 

1)     Usa con frecuencia los productos que distribuye esta empresa?

 

Frecuencia

Si: 19

No: 11

Porcentaje

Si: 63%

No: 37%

 

         Los participantes respondieron en un 63% que si usan con frecuencia los productos distribuidos por la empresa, mientras que el 37% de ellos respondieron no usar dichos productos.

 

 

 

 

 

 

 

2)     Considera usted qué esta organización le proporciona productos de calidad?

 

Frecuencia

Si: 29

No: 01

Porcentaje

Si: 97%

No: 3%

 

   Los encuestados dieron como respuesta en un 97% estar de acuerdo con la calidad de los productos que la empresa les proporciona entre tanto el 3% de los encuestados considera que los productos no son de buena calidad.

 

 

 

 

 

 

 

3)     ¿Piensa usted que el servicio de atención al cliente en esta empresa es óptimo?

 

Frecuencia

Si: 19

No: 11

Porcentaje

Si: 63%

No: 37%

 

         Esta pregunta tuvo como respuesta de los encuestados en un 63% que si estaban de acuerdo con la calidad del trato prestado. Mientras que el 37% respondió estar en desacuerdo con la calidad de dicho servicio.  

 

 

 

 

 

 

 

 

4)     ¿Al acudir a esta organización, recibe asesoramiento personalizado?

 

Frecuencia

Si: 20

No: 10

Porcentaje

Si: 67%

No: 33%

 

         Los encuestados dieron como respuesta a dicha pregunta en un 67% estar de acuerdo en haber recibido asesoramiento personalizado pero el 33% confiesa estar en total desacuerdo.

 

 

 

 

5)     ¿En el momento en que usted realiza alguna inquietud o sugerencia, obtiene respuestas inmediatas por parte de esta organización?

 

Frecuencia

Si: 21

No: 09

Porcentaje

Si: 70%

No:30%

 

         Los consultados en un 70% respondieron que efectivamente las respuestas son inmediatas a la hora de presentar alguna inquietud, mientras que el 30% de los consultados considera que existan respuestas inmediatas a sus inquietudes.

 

 

 

 

 

6)     ¿Si sucede algún tipo de inconveniente con la organización, esta le ofrece soluciones adecuadas?

 

Frecuencia

Si: 21

No: 09

Porcentaje

Si: 70%

No: 30%

 

         Un 70% de los encuestados reconoce que la organización le ofrece soluciones adecuadas a la hora de un inconveniente entre tanto el 30% de los encuestados asegura que no son atendidos con soluciones adecuadas.   

 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


7)     ¿Tiene usted una propuesta como usuario para mejorar el servicio de atención al cliente? Plantee.         

a)     Tuve inconveniente con un producto.

b)     Tener más personal para atender a las personas.

c)      No tiene nada que decir.

d)     Más variedad en marcas.

e)     Se muestra conforme con el servicio.

f)  Deberían realizar mejoras en el servicio de atención al cliente.

g)     Un ambiente más fresco. 

Según los encuestados:

A- Porcentaje

Frecuencia

3,33%

01

B- Porcentaje

Frecuencia

10%

03

C- Porcentaje

Frecuencia

10%

03

D- Porcentaje

Frecuencia

13,33%

04

E- Porcentaje

Frecuencia

16,66%

05

F- Porcentaje

Frecuencia

33,33%

10

G- Porcentaje

Frecuencia

13,33%

04

 

Recomendaciones

 

 

 

  1. Implementar políticas de publicidad constante para darse a conocer y tener una mejor distribución de sus productos.

 

  1. Mantener y mejorar la calidad de lo productos para conservar una buena receptividad del público.

 

  1. Ofrecer cursos de mejoramiento profesional al personal que atiende el área de atención al cliente.

 

  1. Brindar cada vez un mayor asesoramiento de manera personalizada al cliente de tal forma que este se sienta satisfecho al asistir dicho establecimiento.

 

  1. Prestar mayor atención a las inquietudes del cliente y satisfacerle de manera efectiva, para que así el mismo se sienta satisfecho.

 

  1. Darle soluciones a los problemas enfrentados, obteniendo todas las respuestas adecuadas, para así convertirse en una estrategia de marketing en la empresa.

 

  1. La Empresa xxxx, C.A deben tener un control de calidad de los productos recibidos.

 

  1. Se hace necesario la contratación de más personal para la atención directa al cliente y así potenciar el servicio al mismo.

 

  1. Como empresa deberían tener en cuenta la inclusión de otras opciones en cuanto a la marca de productos.

                  

  1. Además se debería invertir en aires acondicionados para crear un ambiente más agradable al público.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BIBLIOGRAFIAS

 

LIBROS:

Acosta Tobon Alberto (1991).
Editorial norma interés general.

Chafee y Bergan (1986). “Una historia critica”

Ezequiel Ander-egg. Técnicas de investigación social.
Editorial Hu manitas.

Gómez Rondón Francisco (1993). Relaciones públicas (mercadotecnia).
Editorial Fragor.

León y montero. Diseño de la investigación.
Editorial Mc Graw Hill.

López Luís (2003). Ciudad de la habana cuba.
Editorial Félix Valera.

Márquez A. (1998).
Editorial saltona.

Von y Martisen (1993). Introducción a ala enseñanza de los signos y
Al uso de ayudas técnicas para la comunicación.
Editorial: SM

TRABAJOS Y TESIS DE GRADOS:

Franquiz O. (2006). Plan para introducir el servicio VIP, en la cadena
de farmacias farmatodo, C.A. ubicada en Maracay Estado Aragua.
Trabajo de grado para optar al titulo de técnico superior universitario de tecnología Antonio Ricaurte.

Lic. Khaterin Canelón. (2002). Evaluación de la calidad de atención
al cliente de la agencia 211 Barquisimeto de Venezuela grupo Santander bajo los parámetros del Kaizengomba.

Macabé A. Reyma M. (2006). Estudio de mercado para medir el nivel
de satisfacción de los clientes de la empresa locatel Ipsfa, Maracay, Edo. Aragua.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Anexos

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Anexo

Fotos 1

 

 

 

 

 

 

    Aquí se observa a las bachilleres que aplicaron el instrumento (la encuesta), se encuentran la bachiller Santana Yenifer, la bachiller Narváez Elvimar, la bachiller Hidalgo Karina y la bachiller Herrera Marielys.

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Anexo

Fotos 2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    Esta la bachiller Elvimar Narváez se encuentra finalizando la aplicación del instrumento (la encuesta).

 

 

 

 

 

Anexo

Fotos 3

 

 

 

 

 

 

    La bachiller Yenifer Santana esta finalizando la aplicación del instrumento (la encuesta) al cliente que se encontraba en el establecimiento.

 

 

 

 

 

 

 

Anexo

Fotos 4

 

 

 

 

 

 

 

    Esta finalizando la bachiller Marielys Herrera la aplicación del instrumento (la encuesta) a la clienta.

 

 

 

 

 

Anexo

Fotos 5

 

 

 

 

 

 

 

    La bachiller Hidalgo Karina esta finalizando la aplicación del instrumento (la encuesta) a la clienta que se encontraba en el establecimiento.

 

 

 

 

 

Anexo

Fotos 6

 

 

 

               La bachiller Ana Mendoza esta realizando la aplicación del instrumento (la          encuesta) al cliente.

 

 

 

 

Anexo

Fotos 7

 

 

 

 

 

 

 

 

    Se observa a la encargada del departamento de atención al publico cuando esta orientando a un cliente que no tiene conocimiento del producto que desea comprar.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Cuestionario

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Validación del instrumento #1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Validación del instrumento #2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

24/07/2007 18:42 investigaciondemercado Enlace permanente. sin tema

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